投诉举报服务指南

投诉举报服务指南

         

一、行政处罚类

一、事项名称

文化和旅游市场的行政处罚

二、处罚依据

《旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《互联网上网服务营业场所管理条例》、《娱乐场所管理条例》、《营业性演出管理条例》等法律法规。

三、受理单位及办理地点

秦皇岛市文化市场综合行政执法局（秦皇岛市海港区秦皇东大街80号）。

四、处罚流程

1.发现、举报、新闻媒体曝光，其他部门移送、上级交办。

2.立案，填写《行政处罚立案审批表》报批。7日内立案或不予立案。

3.调查取证，两名以上执法人员进行调查、收集证据，应当向当事人或有关人员出示执法证件。（询问当事人、勘验检查、证据保存等）。

4.案件调查终结，办案人员填写《调查终结审批表》报局法制机构审核提出初步处理意见。

5.行政机关负责人审批（重大复杂案件由行政机关负责人集体讨论决定）

6.拟处罚的，向当事人发《行政处罚事先告知书》（违法行为轻微，依法可以不予行政处罚的，或违法事实不能成立的，不予行政处罚；违法行为已构成犯罪的,移送司法机关）。

7.在作出行政处罚决定之前，告知当事人拟作出的行政处罚决定的事实、理由及依据，并告知当事人依法享有陈述和申辩的权利（当事人依法要求听证的，召开听证会）。

8.充分听取当事人的意见，对当事人提出的事实、理由和证据，认真进行复核，当事人提出的事实、理由或者证据成立的，行政机关应当予以采纳。

9.制作《行政处罚决定书》，并依法送达当事人，重大行政处罚案件报送市司法局备案。

10.执行处罚决定（当事人履行或申请法院强制执行）。11.归档保存案卷材料。

五、救济渠道

1.行政复议。依据《中华人民共和国行政诉讼法》第九条规定，公民、法人或者其他组织对行政处罚决定不服，应当自接到行政处罚决定书之日起60日内向秦皇岛市人民政府或河北省文化和旅游厅、河北省广播电视局提出行政复议申请；但是法律规定的申请期限超过六十日的除外。

2.行政诉讼。依据《中华人民共和国行政诉讼法》第四十六条规定，公民、法人或者其他组织对行政处罚决定不服，直接向人民法院提起诉讼的，应当自接到行政处罚决定书之日起六个月内提出。法律另有规定的除外。第四十五条规定，公民、法人或者其他组织不服复议决定的，可以在收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼。复议机关逾期不作决定的，申请人可以在复议期满之日起十五日内向人民法院提起诉讼。法律另有规定的除外。

 

 

二、旅游投诉类

一、事项名称

旅游投诉受理。

二、办理依据

《旅游投诉处理办法》（国家旅游委令第32号）。

三、受理单位及办理地点

秦皇岛市文化市场综合行政执法局（秦皇岛市海港区秦皇东大街80号）。

四、办理条件

旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求秦皇岛市文化市场综合行政执法局对双方发生的民事争议进行处理。

（一）投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

1.认为旅游经营者违反合同约定的；

2.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

4.其他损害旅游者合法权益的。

（二）下列情形不予受理：

1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

2.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

3.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；4.超过旅游合同结束之日90天的；

5.不符合以下投诉受理规定的两条旅游投诉条件的；

6.符合投诉受理情形之外的其他经济纠纷。

（三）旅游投诉应当符合下列条件：

1.投诉人与投诉事项有直接利害关系；

2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

五、申请材料

（一）旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据。

（二）投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由秦皇岛市文化市场综合行政执法局进行记录或者登记。

（三）投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向秦皇岛市文化市场综合行政执法局提交授权委托书，并载明委托权限。

六、基本流程

（一）申请人进行投诉；

（二）秦皇岛市文化市场综合行政执法局对受理的旅游投诉依法采取调解、转送等方式处理。

1.秦皇岛市文化市场综合行政执法局接到投诉，依照《旅游投诉处理办法》，5个工作日内作出予以受理或不予受理决定，告知不予受理的理由。

2.被投诉单位在收到《旅游投诉受理通知书》10日内，提交书面应诉报告（加盖单位公章），如有证据一并提供。

3.秦皇岛市文化市场综合行政执法局最多安排投诉双方进行两次三方调解。双方达成调解协议的，签订《旅游投诉调解书》，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；调解不成的，终止调解，双方当事人签订《旅游投诉终止调解书》。

七、收费依据及标准

不收费。

八、办理时限

60日。

九、咨询方式

（一）现场咨询：秦皇岛市文化市场综合行政执法局（秦皇岛市海港区秦皇东大街80号）。

（二）电话咨询：0335-3661010。