第一章 总则
第一条 为维护公民、法人和其他组织的合法权益，规范文化市场投诉举报受理和处理工作，依据法律法规有关规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称的举报是指对本市文化、旅游、文物、出版、广播电视、电影等市场相关违法违规行为的举报；投诉是指旅游者认为本市行政区域内的旅游经营者损害其合法权益，以书面或者口头形式向旅游投诉处理机构提出投诉，对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条 县级以上旅游和文化行政管理部门应成立投诉举报处理机构。文化市场从业主体要积极配合投诉举报的调查处置工作，应配备专职人员，完善工作制度，妥善保存档案资料。
第四条 文化市场投诉举报受理和处理工作应当坚持属地管理、分级负责的原则。市县（区）两级文化市场投诉举报处理机构应在其职责范围内开展投诉举报处理工作并履行下列职责：
（一）受理对文化、旅游、文物、出版、广播电视、电影等市场相关违法违规行为的举报；
（二）受理旅游市场的投诉；
（三）对文化、旅游、文物、出版、广播电视、电影六个市场举报和旅游市场投诉进行处理或移交相关部门办理；
（四）办理其他相关工作。
第二章 管辖
第五条 文化市场投诉举报由县级以上文化市场投诉举报处理机构管辖。市级文化市场投诉举报处理机构负责全市投诉举报的指挥调度、受理交办、调解查处等工作；海港区旅游投诉处理机构负责辖区内旅游投诉的受理处置工作；山海关区、北戴河区、抚宁区、北戴河新区、昌黎县、卢龙县、青龙县文化市场投诉举报处理机构负责辖区内投诉举报受理处置工作。
第六条 需要立即制止、纠正被投诉举报人的损害行为的，应当由损害行为发生地文化市场投诉举报处理机构管辖。
第七条 市级文化市场投诉举报处理机构有权处理县（区）文化市场投诉举报处理机构管辖的旅游投诉案件。
第八条 县（区）发生管辖争议的，投诉举报处理机构可以协商确定，或者报请市旅游和文化广电局指定管辖。
第三章 受理
第九条 投诉举报渠道：
（一）秦皇岛市12345、12318政务服务热线；
（二）全国文化和旅游市场网上举报投诉系统；
（三）秦皇岛市旅游和文化广电局官方网站投诉栏目；
（四）秦皇岛市旅游和文化广电局微信、微博留言；
（五）电话、来信、来访；
（六）上级交办、部门移送。
第十条 投诉举报受理范围：
（一）文化市场存在的相关违法违规行为；
（二）文物领域存在相关违法违规行为；
（三）出版(版权）市场存在相关违法违规行为；
（四）电影市场存在相关违法违规行为；
（五）广播电视市场存在相关违法违规行为；
（六）旅游市场存在相关违法违规行为和纠纷调解事项。
第十一条 有下列情形之一的投诉举报不予受理：
（一）文化市场举报不予受理情形：
1.文化市场违法行为超过《中华人民共和国行政处罚法》规定的二年追溯期限的；
2.执法部门已经受理，举报人就同一事项再次举报的；
3.应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；
4.其他不属于执法部门职权范围的。
（二）旅游市场投诉不予受理情形：
1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
2. 文化投诉举报处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
3.不属于文化市场投诉举报处理机构职责范围或者管辖范围的；
4.超过旅游合同结束之日90天的；
5.不符合旅游投诉受理范围的；
6.投诉人与投诉事项无直接利害关系的；
7.无明确的被投诉人、无具体投诉请求、事实和理由的；
8.本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
第四章 处理
第十二条 坚持重要事项报告制度，及时向市级旅游和文化行政管理部门报告以下情况：
（一）旅行社未履行合同约定，造成游客滞留、延误行程；
（二）投诉人5人及以上，以同一事由投诉同一被投诉人的共同投诉；
（三）景区未科学控制客流量，造成游客滞留、拥堵；
（四）造成人员伤亡事故；
（五）经媒体曝光或在网络传播并持续发酵。
第十三条 文化市场举报处理流程：文化市场举报应当按照接收、初审、受理、核查和回复的程序，通过文化市场技术监管平台办理。举报办理机构或者人员负责文化市场举报的接收、初审、分发、督办和回复等工作；具体业务部门或者执法人员负责文化市场举报的核查工作。
（一）接收。对依法应当予以受理的举报，举报办理
机构或者人员应当填制《文化市场举报处理单》，进行登记初审，提出拟办意见，上报执法部门负责人审核。执法部门负责人应当及时进行审核。
（二）初审与受理。对决定予以受理的举报，执法部门应当在接到举报后二个工作日内，完成如下举报办理事项：
1.应当由本部门办理的举报，由具体业务部门或者执法人员进行现场核查或者远程勘验；
2.需要交给下级执法部门办理的举报，转交下级执法部门办理，重要的举报可填制《文化市场举报督办通知》；
3.需要移送其他职能部门办理的举报，填制《文化市场举报移送函》，移送其他职能部门；
4.对情况紧急，需要立即办理的举报，执法部门应当立即办理。
对依法不予受理的举报，执法部门应当及时告知举报人并说明理由。举报人姓名（名称）、住址不清或者无法取得联系的除外。
（三）核查。经初步核查，举报内容基本属实，涉嫌存在违法行为的，执法部门应当依法及时调查。对情况较为复杂，确需延长办理期限的举报，经执法部门负责人批准，可以适当延长举报核查、回复期限。
（四）回复。
1.对举报人明确要求回复的举报，执法部门应当在初步核查后二个工作日内予以回复; 对上级执法部门要求限期核查的举报，执法部门应当在规定期限内核查完毕并上报核查结果。回复或上报内容应当包括核查的时间、地点、是否发现涉嫌违法行为以及拟采取的具体措施等信息；需要立案调查的，还应当在送达处罚决定书后上报处罚结果。
2.举报办结后，举报办理机构或者人员应当在《文化市场举报处理单》上注明查处结果及回复情况。
第十四条 旅游市场投诉处理流程：
旅游投诉应按照属地管理原则,通过文化市场技术监管平台办理。跨区域、造成重大影响的旅游投诉可由市级文化（旅游）市场投诉举报处理机构直接协调、跟踪处理，并在规定时间内向投诉人告知投诉处理结果。
（一）简易程序。投诉人口头投诉，投诉事项比较简单的，可以即刻解决的，实行简易程序，由文化（旅游）市场投诉处理机构立即沟通协调处置，并做好记录登记;对于不符合受理条件的投诉，可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
（二）一般程序：
1.接收登记
（1）投诉者应当递交书面投诉书，投诉书应当写明下列事项：投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据。
（2） 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当提交《旅游投诉处理授权委托书》，并载明委托权限。
2.审查受理
各级文化（旅游）市场投诉处理机构接到投诉申请后，5个工作日内进行审查，告知投诉人是否受理。
3.调解处置
（1）符合受理条件的，5个工作日内告知被投诉人，被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据；
（2）在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；文化（旅游）市场投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
（3）文化（旅游）市场投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
4.结案告知
各级文化（旅游）市场投诉举报处理机构收到投诉申请后，对符合受理条件的，应当在30日内处理完毕并告知投诉者。特殊情况确需延期的，应当告知投诉者理由，但延长期限不得超过30日。办结后5个工作日内将处理结果报送上级文化（旅游）市场投诉举报处理机构，并告知投诉人。
第十五条 各级文化市场投诉举报处理机构应妥善保管投诉举报办理过程中产生的文件资料，并依据相关规定建档保存。
第五章 分析
第十六条 各县（区）文化市场投诉举报处理机构于每季度首月2日前汇总其管辖范围内上月的各类文化市场投诉举报案件，重点梳理投诉问题、投诉原因及处理结果，写明投诉人及其联系方式，并按要求上报市级文化市场投诉举报处理机构。案件报送要实事求是，不得瞒报、漏报、错报、迟报，案件描述要精练、准确、语句通顺。
第十七条 市级文化市场投诉举报处理机构负责对全市文化市场投诉举报案件进行分类、汇总，从不同指标和维度对投诉举报热点问题和重点问题进行分析研判，并提出指导性建议。
第六章 责任
第十八条 对不愿公开姓名和投诉举报行为的投诉举报人，各级文化市场投诉举报处理机构应当对其负保密责任。
第十九条 对拒不配合投诉处置、执法检查，造成不良社会影响的被诉主体和从业人员，认定为文化市场失信主体，纳入信用监管体系予以公示和管理。
第二十条 对投诉处置工作表现优秀的单位和企业，在本年度评先评优和优惠扶持政策等方面给予优先考虑。对有责投诉较多和被列入失信主体的单位和企业，取消本年度评先评优和给予优惠扶持政策资格。
第七章 附则
第二十一条 本办法自印发之日起施行，有效期2年。
冀公网安备 13030202000637号